危机公关管理制度(危机公关管理的技巧有哪些) -凯发推荐

危机公关管理 危机公关原则

各位朋友，大家好！欢迎来到《营销的艺术》。这一讲，我们分享的话题是：危机公关管理。

在企业平稳发展时期，公共关系就是企业的常备军，无形中推动企业产品营销，实现经营利润更大化。特别是在企业面临品牌危机的时刻，公共关系就是企业的救火队，帮助企业化解危机、扭转舆论，将企业的损失降到更低。

这里特别强调一下企业在面临品牌危机时的公关策略。千万不要相信教科书上或者对危机公关经验不足的从业者来说，最常遵循的真诚沟通、坦诚道歉原则。面对危机公关也是需要沟通策略的，如果企业面临的是一个曝光量比较小的危机或者对品牌没有致命性，在前期因为舆论处于情绪化的状态，我们建议公关团队需要尽可能释放出较少的信息，尽可能淡化和弱化危机的严重程度，不回应也许是更好的策略。

初始阶段，企业应启动对事件的全面调查，尽可能掌握更多的信息和证据，以便在后续的公众沟通中占据主导权。否则，大量的信息回应会进一步激发舆论的讨论和曝光，对企业不利。在危机公关的中间阶段，企业应该对客户的情绪作出回应，但是更好的回应是行动。这一阶段，企业应该快速行动，在最短的时间内将问题解决掉。企业不应承认，而是在解决完问题以后直接宣布问题已经得到解决，让舆论的情绪快速平息。而当整个事件处理完成以后，如果舆论情绪还是需要一个缓解时间，那么更好的办法是邀请一个具有权威的第三方机构，以中立者的身份来进行公众沟通，必要时针对给用户造成损失的客户代表，给出补偿方案。

如果是企业品牌面临生死存亡的危机，并且企业具有强大的品牌实力和用户积累，在曝光量巨大的情况下，企业就必须在危机公关过程中做好充分的透明度和公信力。在重大的危机面前，企业公关的最终目标，就是实现公众、企业和所有参与方的多赢。在发布信息时，要重视证据的收集和发布，在公众沟通中充分聚焦舆论的情绪，从危机化解方案入手，配合快速行动，让舆论的情绪及时得到化解。除了舆论情绪疏导和公众心理安抚，也要组织公关团队在危机事件处理的关键时机，主动扭转舆论导向，转为对企业有利的方向。

接下来，我们总结一下。在企业制定危机公关策略之前，首先要对危机事态的严重性及影响进行判断。其次，按照不同的严重性、紧急性采取行动，尽可能将大危机转化为小危机，将小危机转化为企业的发展机遇。如果遇到重大事件，必要的透明、即时沟通以及引入权威的第三方机构至关重要。

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《营销的艺术》，明天见。

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